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宠物医院如何做好客户管理

点击次数:112 更新时间:2018-07-30


随着“萌宠经济”的爆发,近年来国内养宠人数越来越多,有数据显示,在去年中国养宠家庭约有5912万,占比17%,中国宠物行业市场规模也已经达到1340亿元。


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未来有望超过日本,成为仅次于美国的世界第二大宠物消费市场


同时,宠物医院的数量也在不断增加。在各类医院林立的环境下,如何通过管理吸引和维护客户,就成了所有宠物医院必须关注的课题。


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在任何一个商店或企业的管理要素中,顾客永远是极其重要的一环,如今宠物医院要想赢得顾客不光要靠品牌和质量,而诸如顾客的情感等因素也能左右他是否选择你的商品。所以现在流行一个说法:“客户管理”。也就是我们在经营的时候,要了解、认识和注重维系客户。


彼得德鲁克说过:一个管理良好的企业,一定是风平浪静波澜不惊的,没有任何的突发事件发生。所以,在日常中客户管理中,需注意的要点有哪些呢?



1

良好的流程体系



现代的宠物医院中宠主或顾客的要求是逐渐提高的,作为连锁的宠物医院,如何能保证顾客在每一家医院都能享受到同样的服务呢?众所周知星巴克和麦当劳能开遍全球,他们是如何做到的呢,正是统一化流程体系的作用,对于宠物医院一样适用。


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首先,要对所有的工作都进行了细分,在员工上岗前都能熟悉每一个环节,避免不同的工作人员所提供的细节不一致;


其次,制定了标准的话术,在操作过程中可能出现的情景做出提前的预判,并且针对不同的情况制定标准的用语规范,这样给到客户的感觉是非常礼貌和专业;


再次,我们需要在员工上岗前进行统一的培训,确保所有人都能在岗位上熟练的进行自己工作的流程。


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标准化的流程,从前台接待、挂号到与医生的沟通、各项检查、回访等,都能够保持流畅,降低沟通成本,不仅让员工们的服务工作“有法可循”,同样也会为客户带去更好的体验。



2

规范的产品质量合格体系



一个企业想要持久的生存下去,它所提供产品的质量至关重要。宠物医院作为服务行业,所提供的产品可以分解为有形产品无形产品


有形的产品如洗浴质量、销售货品的品质、医院的治愈率等,这些都必须符合大家的要求,让顾客满意。在某些国家的宠物医院,会采取处理区分离的设计,也就是说宠主们完全看不到宠物的治疗过程以及一些仪器设备,而对待不同问题需要有不同的战略。


在目前的市场状态下,向客户展示有形的产品,一定程度上能够提高客户对医院的信任感。


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无形产品就是我们提供给顾客的服务,作为一个顾客当然会选择一个服务标准化、产品质量体系过硬的企业。有形产品我们可以通过设定严格的品控程序去把握,无形的产品就需要引入更深层次的企业文化去导入,久而久之就能形成一家医院独有的特色。


想要把宠物医院做大做强,有形和无形同等重要。产品的质量就是一个企业的生命力,所以,在顾客端口必须保证出品。


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3

透明的价格体系



现代社会中顾客的消费维权意识非常强,作为宠物医院价格必须是统一的,这其实也遵循了连锁的本质。


宠物主人对患宠的病情不够了解时,对宠物医院的收费价格是非常敏感的,如果我们能提供价格公示及消费的明细并和宠物主人进行良好的沟通,相信医患关系也能更和谐。


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举例来说,宠物医院的收费明细,不仅要有挂号费这些基础项,还可以列出手术过程中的每个因素及其成本。通过透明的收费管理,消除宠主们心里的疑问。


除了价格的问题,还可以教宠主们如何省钱,如宠物保险。这一项目通过提前缴纳保险,减轻宠物们未来生病可能产生的经济负担。虽然目前在我国的投保率还很低,但相信在未来将会成为趋势。


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4

细致周到的服务体系



都市生活节奏非常快,宠物主人可能因为工作的原因而忽略了自己的宠物,不能按时带爱宠到医院进行保健、免疫等,作为高质量的医疗服务体系机构,应当为服务的宠物都建立相应的档案,随时做好回访,提醒宠主养宠的注意事项,甚至可以开展家庭医生的模式,实施一对一的服务,为顾客提供超值的服务,这样也会令顾客感觉受到尊敬。


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比如说,在情感管理上的小小投资,如年历、贺卡、优惠券、生日祝福等等,都会带来无形的效果。医患间的交流增加,对医生的技术及医院更加了解,医患间也能更好的和睦相处。



5

统一的IT操作体系



对于一个顾客他选择连锁的原因可能在于希望价格是统一的、服务是统一的、技术是统一的,甚至他的消费习惯及消费理念都能在系统中得以实现。


如果我们的连锁医院拥有一套统一的系统,顾客从A店到B店消费,后台处理系统都能清晰的记录顾客的爱宠详细的档案,无需花更多时间去重新进行记录,不管哪个医生和服务人员都能清晰的知道顾客的要求,必然能够让客户有宾至如归的感觉。


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管理是一项需要坚持实践、也需要验证、不断完善的艺术,相信做好以上的五大系统,客户的满意度也会一步步提升,所以,在客户管理方面,屏幕前的你还有什么补充的吗?大家一起来说说感悟和问题吧~


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